pensare il centralino come una brand experience

brand experience

il centralino

ogni tassello di un brand concorre alla sua reputazione. anche il centralino

“siamo l’azienda che fa per te: risolviamo i tuoi problemi in meno di 12 ore. un servizio di supporto ineguagliabile. siamo sempre raggiungibili e contattabili: mettici alla prova, non te ne pentirai”. perfetto, proviamo. un cliente, che chiameremo genericamente Mario Rossi, ha un problema con il prodotto/ servizio di quell’azienda e decide di chiamare il centralino per risolvere la questione. il buon Mario parte con le migliori intenzioni e con tutta la calma possibile. “buongiorno, vorrei avere la vostra assistenza in merito a questo disservizio”. “resti in attesa”. passano i minuti, una musica tutt’altro che in linea con quanto il sig. Rossi si aspettava da un’azienda così apparentemente fresca, scattante, rapida, e decisamente poco personale, lo accompagna nel corso di minuti che diventano sempre più lenti, fastidiosi e indisponenti. “mi dispiace, ma non so chi passarle in questo momento. provi a richiamare più tardi. o domani”. il clic del telefono attaccato precede l’inizio degli improperi.

come fa un’azienda a risultare sempre credibile nella sua comunicazione? come fa a rendere effettive tutte le parole che utilizza per parlare di sé e presentarsi al proprio target? lo fa solo se si prende cura di ogni momento di incontro tra lei e il suo pubblico.
scrivere sul proprio sito che “siamo i più rapidi nel darti un supporto” e poi lasciare a lungo in attesa persone che necessitano di quel servizio senza essere capaci di trovare una soluzione, o una proposta di soluzione, è un aspetto che incide sulla reputazione e sulla credibilità della marca molto più di quanto si possa pensare.

mettere a punto brand personality e tone of voice sono azioni strategiche fondamentali in fase di posizionamento della marca.
renderli operativi in ogni occasione d’incontro tra il brand e il proprio pubblico, sono azioni determinanti.

immaginiamo per esempio un’azienda che lavora nell’innovazione, nel digitale, nel mondo dell’Internet of Things. questo tipo di impresa non può permettersi di avere un centralino incapace di dare risposte veloci, cercare soluzioni soddisfacenti e in linea con la reputazione del brand. attenzione anche alla musica che si sceglie quando si lasciano in attesa le persone: sicuri che la nona sinfonia Beethoven sia la soluzione giusta? una musica più in linea con chi siamo e diciamo di essere? dietro la quale si percepisce una ricerca e un pensiero pensato? i dettagli spesso fanno la differenza. e questo non è solo un semplice modo di dire.